04
nov

Les employés d’abord, les clients ensuite

Je vais aujourd’hui faire une entorse à ma ligne éditoriale mais je ne vais pas non plus complètement sortir du thème. Je souhaite vous parler du livre « les employés d’abords, les clients ensuite ». Ce livre retrace l’aventure d’un PDG qui part du principe que la création de valeur se passe aujourd’hui en bas de la pyramide et qu’il faut aujourd’hui changer l’entreprise pour permettre à cette zone de s’exprimer complètement.

Un livre passionnant et écrit avec beaucoup d’humilité qui remet en cause de nombreux principes de management et même le rôle de PDG. Ce livre m’a beaucoup apporté car il aborde les changements structurels inhérents à l’intégration d’une logique de réseau dans une entreprise. En effet en 2004, à l’aube de l’explosion des médias sociaux, il met en place un « forum » dans son entreprise pour pouvoir mieux communiquer avec cette zone de création de valeur et mieux traiter le feedback. On se rend compte, à la lecture du livre que l’intégration des médias sociaux dans l’entreprise est une conséquence et non un choix délibérer. A mon sens, c’est une très bonne leçon qui nous conforte dans l’idée que se sont bien les objectifs et une stratégie forte et non l’outil qui fera la réussite d’une entreprise 2.0.

Le livre traite également de tous les problèmes liés à la confiance entre les hommes sur un réseau et du grand rôle de la transparence de l’information. Je vous laisse avec quelques verbatim qui m’ont marquées :

Les employés d’abord, les clients ensuite :

« Le monde des affaires se concentre en grande partie sur l’objet, le quoi de la stratégie – nouveaux marchés, nouveaux produits, nouvelles propositions- et prête bien moins attention au comment, à la manière dont une entreprise dirige ses équipes et ses structures. Selon notre expérience, c’est le comment qui fait la différence, en ce sens qu’il offre davantage d’opportunités pour orienter la transformation et accélérer la croissance. »

« Chez HCLT, notre plus gros problème résidait en ce que l’organisation ne soutenait pas les employés dans la zone de création de valeur à savoir l’endroit où la valeur est pour ainsi dire créée à l’attention des clients. Au sein d’une entreprise de services, dans une économie du savoir, cette zone de création de valeur se situe dans l’interface entre le client et l’employé. »

« J’étais convaincu que l’une des manières de libérer ce talent serait de rendre notre culture participative. Pour obtenir des gens qu’ils participent plus, nous devions créer une culture de la confiance, et pour ce faire, il nous fallait plus de transparence. »

« Le bas de la pyramide va devenir la plus belle opportunité d’innovation pour les modèles économiques. » C.K. Prahalad

« Suivant les sondages de Gallup sur plusieurs décennies, les clients passent d’un fournisseur à un autre parce qu’ils sont attirés par l’un des « quatre P » du marketing – un meilleur produit, un prix plus bas, une promotion intéressante, ou un meilleur placement (au sens d’emplacement). Cependant, les quatre P – tout attractifs qu’ils soient- ne produiront pas une relation forte et durable entre client et partenaire sans le cinquième P, bien sur, P comme personnes. Placement, promotion, prix et même produit ne peuvent pas compenser un manque d’engagement dans la relation client. »

« Les gens comprirent que la zone de contrôle était devenue largement hors sujet. C’est la sphère d’influence qui comptait vraiment. »

« Une fois le marché conclu, j’ai demandé au CIO la raison pour laquelle il avait sélectionné HCLT plutôt que les autres prestataires.

– je pense profondément que tout processus de réponse à l’appel d’offres pour un travail de cette ampleur à relativement peu de sens. Nous lançon un appel d’offres et vous y répondez du mieux que vous pouvez. Mais cela ne nous dit pas vraiment ce que nous voulons savoir de votre entreprise.
– que voulez vous dire ? demandai-je. Notre proposition n’est pas assez pertinente ?
– Pas du tout. Ce que je suis en train de vous dire, c’est que cette proposition n’a pas traité les questions vraiment importantes.
– par exemple ?
– par exemple, ce qui fait la spécificité de vos employés. Qui sont-ils ? À quoi pensent-ils ? Quelles sont leurs règles éthiques ? Qu’est ce qui les passionne ? Je n’ai pas besoin d’en savoir trop sur les techniques et les outils qu’ils vont utiliser. Ils seront similaires à ceux utilisés dans les autres entreprises. Je veux savoir s’ils mettront les bouchées doubles pour moi et mon projet. Seront ils suffisamment enthousiastes pour partager leur savoir faire au delà de ce qui est écrit dans le contrat ? S’engageront-ils à fond dans le travail avec nous ?
 »

Pour aller plus loin vous pouvez aller sur le blog d’Anthony Poncier qui fait un descriptif très complet du livre.

Comments ( 0 )